ابر فرتاک به منظور تسریع در پاسخگویی و ارتقای کیفیت خدمات پشتیبانی، از سیستم تیکتینگ بهره‌مند است. توجه به موارد زیر می‌تواند به صرفه‌جویی در زمان و بهبود کیفیت خدمات پشتیبانی کمک کند.
تیکت چیست؟
هر درخواست یا سوال پشتیبانی به عنوان یک “تیکت” تعریف می‌شود. هر تیکت با شماره و موضوع خاص خود از دیگر موارد متمایز می‌گردد و امکان دارد که چندین پرسش و پاسخ مرتبط در قالب یک مکالمه (Conversation) در همان تیکت قرار گیرد. شما با ورود به بخش کاربری خود در سایت ابر فرتاک می‌توانید از این خدمات بهره‌مند شوید.
اهمیت عدم تعدد تیکت‌ها
هر موضوع تنها باید در یک تیکت بررسی شود. نباید برای یک موضوع خاص، تیکت‌های متعدد باز کنید یا در پاسخ به یک تیکت، اقدام به باز کردن تیکت‌های جدید نمایید. اگر از طریق ایمیل شخصی خود تیکتی را باز کرده‌اید، لطفاً از گزینه “پاسخ” (Reply) در همان ایمیل استفاده کنید. اگر از طریق بخش کاربری سایت اقدام می‌کنید، تیکت قبلی را باز نموده و در ادامه آن پاسخ دهید. همچنین از باز کردن موضوعات تکراری در چندین تیکت خودداری نمایید.
انتخاب عنوان مناسب برای تیکت
بسیار مهم است که برای تیکت خود، عنوانی متناسب با موضوع انتخاب نمایید. استفاده از عناوینی مانند “سلام” یا درج کل متن در عنوان تیکت اشتباه است و باید از این نوع موارد پرهیز شود.
محتوای تیکت
در هنگام استفاده از سیستم پشتیبانی، از حروف و زبان فارسی استفاده کنید و از نگارش فینگلیش پرهیز نمایید. همچنین، استفاده بیش از حد از علامت سوال (؟) یا علامت تعجب ( ! )، گفتگوی پشتیبانی را از حالت رسمی خارج می‌کند. اگر نیاز به بررسی محتویات سرور توسط کارشناس دارید، تمامی اطلاعات لازم برای ورود به سرور را در متن تیکت ذکر کنید، حتی اگر قبلاً در تیکت دیگری این اطلاعات را ارائه کرده‌اید. به یاد داشته باشید که برای امنیت بیشتر، ابر فرتاک معمولاً کلمات عبور را ذخیره نمی‌کند. در ارتباط با شرکت، از ادبیات رسمی استفاده نمایید. همچنین، اگر وضعیت تیکت شما “بسته” باشد، به این معناست که دیگر توسط کارشناسان بررسی نخواهد شد.
استفاده از پاسخ خودکار (Auto Reply)
در بسیاری از موارد، استفاده نادرست از “پاسخ خودکار” (Auto Reply) مشاهده می‌شود. برای مثال، بسیاری از کاربران سرویس‌های رایگان ایمیل، مانند گوگل و یاهو، به‌طور دائم “Vacation Responder” خود را فعال کرده‌اند و در پاسخ به هر ایمیلی، پیامی ارسال می‌کنند که اعلام می‌دارد “ایمیل شما دریافت شد”. این قابلیت در واقع برای زمان‌هایی که به مسافرت طولانی رفته‌اید و قادر به چک کردن ایمیل خود نیستید، طراحی شده است. استفاده اصلی از پاسخ خودکار مربوط به سیستم‌های تیکتینگ است که با ارسال ایمیل به هر یک از ایمیل‌های پشتیبانی، محتویات ایمیل به‌صورت خودکار ثبت و شماره‌ای اختصاصی به آن تیکت منصوب می‌گردد. لذا، فعال کردن پاسخ خودکار بر روی ایمیل اصلی شما که در بخش کاربری سایت استفاده می‌شود، باعث اختلال در پاسخگویی خواهد شد و مشکلات فراوانی را ایجاد می‌کند. بنابراین، خواهشمند است از استفاده از Auto Reply یا Vacation Responder بر روی ایمیل کاربری خود پرهیز نمایید.
هماهنگی پیش از ارسال تیکت
قبل از باز کردن تیکت، از تطابق موضوع تیکت خود با بخش مربوطه اطمینان حاصل نمایید.
لزوم بررسی صفحه کاربری
گاهی ممکن است تیکتی از سوی شرکت برای شما باز شود. تمامی رکوردهایی که از سوی بخش پشتیبانی اضافه می‌شوند، به‌صورت خودکار برای شما ایمیل خواهند شد. اما برای اجتناب از مسائل احتمالی و عدم دریافت ایمیل، به عنوان مدیر و مسئول سرور، لازم است که به‌صورت مداوم صفحه کاربری خود را در سایت ابر فرتاک بررسی نمایید. توجه داشته باشید که اغلب مواردی که با موضوع استفاده ناصحیح (Abuse) برای شما ارسال می‌شوند، نیازمند بررسی سریع از سوی شما خواهند بود.
مشاهده فاکتورها
تمامی فاکتورهای شما در صفحه کاربری قابل مشاهده هستند. هر فاکتور ۱۵ روز قبل از موعد پرداخت صادر می‌گردد و کاربر مهلت کافی برای هماهنگ کردن برنامه خود با زمان پرداخت خواهد داشت.
